坐落在西湖邊的湖濱銀泰in77，時常會遇到很多外國游客。in77的客戶體驗官梅瑂因為英語能力較強，經常幫助這些外國游客處理問題。后來有其他客戶體驗官提出，可否做一些商場情境下的英語培訓，讓更多客戶體驗官為外國顧客提供便利服務。

今年疫情期間，很多員工只能在家辦公，于是梅瑂就啟動了給客戶體驗官們的英語培訓計劃——從2月6號開始，每天上午11點，梅瑂會在客戶體驗中心的微信群里發一段5分鐘的音頻加文字資料，主要包括商場情景下的英文打招呼及其他常用語句，要求群內學習的20多位客戶體驗官當天晚上8點之前要給她“交作業”——“小伙伴們用語音復述句子或者造句說給我聽，我再逐一進行糾正，然后給每個人打分（滿分10分）”。據梅瑂回憶，小伙伴們的最終得分基本都在8分左右。這樣的培訓一直持續到商場開業。開業后，梅瑂也會堅持每天將一句英文對話發到工作群里，開展簡化的培訓。之后，梅瑂將更系統地給小伙伴們開展幾次培訓，現在已經開始準備相關資料了。

“培訓的這段時間讓我很有成就感，因為每天都可以看到小伙伴們的進步，從剛開始一個單詞一個單詞生疏地念，到后來整個語句都能流暢說出來，發音也越來越標準。”

“我原先英語也比較一般，但因為喜歡旅游，覺得要是出國玩的話，英語還是很重要的，所以一直用這個鞭策自己。”梅瑂說，通過購買課程、閱讀雙語新聞的方式，不斷提高自己的英語水平，在工作中也派上了用場。

平日里，客戶體驗官們既負責商場內顧客的問詢、客訴、突發事案處理，也負責線上平臺如大眾點評的回復、線上服務。休業期間，為了更好地服務商場的客戶，客戶體驗中心在開業前一周，策劃做多種休閑主題的直播分享課程。每天一個主題，持續一周。

“我們在平時沉淀下來的客戶微信群里開展直播，我負責的主題是推薦美劇，自己準備相關的視頻和講解資料，其他同事還準備了穿搭、手賬等其他主題等等，內容比較豐富，受到了大家的歡迎。”

“疫情期間很多人只能在家呆著，為了讓他們的生活更豐富，我們做了些力所能及的事情。”

銀泰抗疫故事系列

【人物篇 ②】“疫情尚未結束，依然不敢懈怠”

【人物篇 ①】“做好自己的工作，是最重要的”

【關愛篇】愛@在一起，心在一起

【防控篇】“人命關天，銀泰一定要盡責！”